La gestione dei conflitti rappresenta un tema di grande attualità in un periodo così nuovo e per certi versi turbolento come quello della emergenza sanitaria che ci ha coinvolto nell’ultimo anno. Il cambio di abitudini, di relazioni e di logistica ha creato non pochi problemi organizzativi, ma anche relazionali tra i collaboratori e con le gerarchie di studio (e nelle aziende).

Ciascuno ha reagito al cambiamento con il proprio carattere e ci si è trovati di fronte a nuovi equilibri da salvaguardare. I conflitti sono così esplosi a diversi livelli, generando nelle organizzazioni situazioni che hanno richiesto gestione per evitare che generassero problematiche maggiori.
La materia prende il nome di conflict management ed è una vera e propria disciplina, che da anni elabora soluzioni comunicative e relazionali atte a dare riposta a tutte quelle situazioni di conflitto che possono, se prese in tempo e gestite adeguatamente, rappresentare una risorsa per una organizzazione, come un vero problema foriero di conseguenze negative, se mal gestire o non gestite affatto.
I conflitti sono parte integrante di una organizzazione, quindi l’obiettivo non è arrivare a non averne, bensì saperli gestire efficacemente. Esattamente come si negoziano accordi economici (c.d. negoziazione di business), si negoziano idee, attività, carichi di lavoro, priorità, responsabilità per prevenire i conflitti o per gestirli una volta sorti. Il conflitto se ben gestito diventa così “confronto”, se mal gestito diventa “scontro”.

DOVE NASCONO I CONFLITTI IN STUDIO

I conflitti all’interno di uno studio professionale possono nascere da diverse situazioni, vediamo le principali, in modo da poter condurre una riflessione e individuare se ciascuno di noi nel proprio contesto vive situazioni analoghe:

• Diversi punti di vista: ciascuno ha una posizione all’interno di uno studio da cui guarda le cose e, ovviamente, ciò determina diverse interpretazioni e ricostruzioni, con la convinzione soggettiva che il proprio modo di vedere sia l’unico o il migliore.
• Diversi valori: ciascuno ha propri valori-guida che determinano la gerarchia delle priorità: c’è chi mette la famiglia al primo posto e chi il lavoro; chi pone la trasparenza come primo valore e chi la coerenza; chi ama lavorare in team e chi si sente un individualista; chi mette al centro i soldi e il guadagno e chi la qualità di vita. La diversa gerarchia valoriale determina conflitti con i capi, con i colleghi e nella gestione delle priorità di studio. Ciascuno utilizzerà il proprio metro valoriale per “misurare” i comportamenti altrui, non trovandosi di conseguenza d’accordo con le scelte fatte dagli altri. Un esempio è per l’orario di lavoro in studio, per la flessibilità a lavorare anche oltre gli orari canonici, oppure nel week end.
• Promesse mancate: una fonte di stress e di conflitto sono tutte le promesse fatte dai capi (tipicamente) che non vengono mantenute e su cui i collaboratori hanno riposto affidamento; si tratti di promesse economiche (premi, aumenti, partecipazioni, avanzamenti di carriera).
• Competizione: sgomitare, cercare di emergere, avere la leadership. Un ambiente competitivo, magari dove la regola è il “divide et impera”, è sicuramente fonte di grandi conflitti e guerre interne anche in uno studio professionale.
• Stress: i ritmi di lavoro eccessivi, le continue scadenze, la pressione delle responsabilità a lungo andare accende gli animi e costituisce l’humus ideale dei conflitti in studio.
• Ingiustizie e preferenze: se volete creare situazioni di conflitto in studio potete procedere con scelte arbitrarie (diverso da “discrezionali”, che andrebbero anche bene) fondate su preferenze, privilegi, e più in generale, situazioni vissute come ingiustizie.

LE REGOLE BASE NEL PREVENIRE E GESTIRE I CONFLITTI

Vediamo 3 regole fondamentali utili ad evitare che sorga un conflitto o che degeneri in un litigio sterile:

• Focalizzare l’attenzione sul fatto e non sulla persona.
• Chiedersi sempre quali sono gli interessi dei soggetti in causa e non chi ha torto o ha ragione.
• Cercare di vedere la situazione anche dal punto di vista dell’altro.

Vediamo queste tre regole nel dettaglio.

Quanto al primo punto, l’atteggiamento che va tenuto per evitare escalation e quindi liti inutili è ricordarsi nelle trattative di non confondere la persona con la questione. Se ci riferiamo alla persona accusandola (“tu sei…”) questa si sentirà colpita nell’identità e reagirà per difendersi. Le parti in causa non guarderanno più il “fatto”, ma si focalizzeranno sulle identità l’uno dell’altro, ponendo la trattativa su una questione di principio da cui non si riuscirà ad uscire.

Il secondo punto è la diretta conseguenza del primo: se il confronto si sposta sulle persone, allontanandosi dai fatti, va da sé che si perdano di vista gli interessi che ciascuno vuole realizzare, focalizzandosi principalmente su chi ha torto e chi ragione, su chi ha colpa e chi no, sul giusto e sullo sbagliato. Questo tipo di gestione del conflitto non ha via di uscita, se non uno dei due contendenti che vince e l’altro che perde. Al contrario, buona regola è chiedersi in continuazione durante una trattativa quale interesse voglio realizzare io e quale il mio interlocutore, in modo da tenere gli occhi puntati su questo e non su me e te.

La terza regola d’oro per la gestione efficace di un conflitto è chiedersi cosa vede l’altro dal suo punto di vista, ricordando la famosa espressione di Giulio Andreotti, che diceva: “Dal tuo punto di vista avrai sicuramente ragione”. Se riusciamo a vedere ogni situazione da punti percettivi diversi, riusciamo a cogliere nella sua interessa la stessa e a gestirla con maggior equilibrio, trovando più facilmente il punto di incontro chiamato accordo. Se invece siamo sbilanciati solo sul nostro punto di vista, la gestione diventerà un tiro alla fune, dove ciascuno cerca di tirare l’acqua al proprio mulino incurante delle esigenze dell’altro, che farà lo stesso. Ciò porterà a situazioni di stallo e spesso di inconciliabilità di posizioni che porta alla lunga dissidi che si trasformano in malessere, perdite di tempo e di soldi, peggioramento del clima interno.

UNA ULTERIORE REGOLA D’ORO

Un’ultima regola fondamentale per una gestione efficace del conflitto e soprattutto per prevenire gli stessi è ricordarsi di parlare di sé stessi e non dell’altra persona. Invece di affermare cosa pensi tu, perché hai fatto questa scelta, quali intenzioni avevi e così via, cerchiamo di parlare di noi stessi, sottolineando una nostra idea, un nostro bisogno, una nostra difficoltà. Ciò che diciamo di noi è “vero” in quanto tale, mentre ciò che affermiamo dell’altro viene vissuto come un’accusa, una attribuzione di intenzioni, responsabilità e più in generale una intrusione nella propria sfera personale.

A ciò possiamo aggiungere altri principi pratici e molto efficaci nella gestione del conflitto, quali

• Ascoltate il vostro interlocutore con interesse (c.d. “ascolto attivo”), invece di parlare sempre voi, magari parlando “sopra” l’altra persona mentre parla;
• Manifestate interesse per le esigenze dell’altro, invece di negarle.
• Fate gesti di “apertura” verso l’altro e cercate di dargli spazio, perché si senta comunque riconosciuto nel conflitto e non negato.
• Usate espressioni di apertura alla “possibilità che…”, invece che di chiusura e di inammissibilità.
•  Allenatevi a guardare oltre il punto di vista formulato dalla controparte. Va capito quali sono gli interessi della controparte: quali sono le vere motivazioni della sua posizione.
• Manifestate chiaramente i vostri interessi. L’interlocutore può occuparsene solo se li conosce.
• La domanda «perché» ha due dimensioni. Una è rivolta al passato e ricerca una causa o un  motivo, ritiene che il nostro comportamento sia determinato da eventi precedenti. L’altra guarda avanti e cerca obiettivi, considera il nostro comportamento come conseguenza del libero arbitrio. Le risposte a quest’ultimo «perché», gli interessi orientati al futuro e all’obiettivo, sono quelli per cui vale la pena di negoziare.

GUARDARE AVANTI NEL CONFLITTO

Un ulteriore principio cardine della gestione del conflitto, in uno studio professionale, come in altri contesti, è focalizzarsi sul futuro più che sul passato. La regola viene indicata anche come regola “20-80” (da non confondere con la famosa legge di Pareto 80-20, che è un’altra cosa). Tale regola ci dice che non va dedicato più del 20% di tempo a parlare del passato, di ciò che è accaduto, mentre va dedicato il restante 80% a parlare del futuro, quindi di ciò che mi aspetto da te, di ciò che possiamo ancora fare4, del risultato a cui puntiamo. Il passato, infatti, è un tempo su cui non si può agire e quindi mantenere troppo tempo il discorso su ciò che è accaduto e su cui non si può fare più nulla porta a polemiche, accusa e quindi alla lite; al contrario, dedicare tempo a ciò che ancora si può realizzare, al mondo della possibilità, porta all’azione e indirizza le energie verso i risultati, piuttosto che sulle questioni di principio.

In conclusione, gestire i conflitti è una vera e propria competenza che si può acquisire e su cui è utile investire, in quanto le conseguenze negative che en possono derivare per un’attività professionale possono essere molto importanti, sia in termini di performance, che di fatturato e di qualità di vita.

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